O serviço do Estado

Sucessivos governos têm agendado a questão da reforma do Estado e procurado - com elevado insucesso, diga-se - transformar aquele gigante em algo de sensato e funcional. Sendo uma batalha ciclópica, nunca vencida, a renovação da missão do Estado deve ocupar lugar cimeiro em qualquer proposta política. Mas que princípios devem orientar essa missão?

Desde logo, é fundamental ter claro que a reforma do Estado não tem a ver com a simples reorganização dos seus serviços. Essa é a primeira tentação. Mas não leva longe. Na sua essência, esta reforma é, acima de tudo, cultural e de mentalidades. Sem começar por aí, toda a energia se dissipa sem resultado. Há que investir numa nova atitude de um Estado que só existe para servir o cidadão e a comunidade. A sua legitimidade decorre directamente dessa natureza. É fundamental recuperar a centralidade do conceito de “serviço” na acção do Estado.

A verdadeira reforma passa pois, por transformar cada agente do Estado num verdadeiro servidor da causa pública e dos seus concidadãos. Por isso, na sua interface com o cidadão, o Estado e os seus agentes devem organizar-se em função das necessidades da comunidade e das pessoas. De uma forma clara, há que assumir, por exemplo, que o Sistema Nacional de Saúde só existe para servir doentes, ou as Escolas para formarem estudantes, ou as repartições públicas para resolverem problemas de todos nós. Esta cultura de centragem do Estado no cidadão é um enorme desafio.

Um dos mecanismos mais úteis para esse desígnio passa pela permanente avaliação da qualidade dos serviços públicos, na óptica do cidadão-cliente. Para a concretização desse objectivo, deveria ser obrigatório após cada atendimento, o cidadão deixar a sua avaliação e esta ter consequências. Uma utilização muito mais regular dos Livros Amarelos, das caixas de sugestões e dos estudos qualitativos sobre a opinião dos utentes poderiam ser instrumentos que corporizassem esse objectivo.

Também seria um grande avanço, cada serviço público ter um Provedor do utente, permanentemente disponível para ouvir as críticas e agir em conformidade, na transformação dos procedimentos desse serviço em função de um melhor atendimento e de uma mais eficaz resolução de problemas. Esse investimento, já realizado em algumas instituições, representaria um ganho significativo não só na qualidade do serviço, mas também no combate ao desperdício de recursos – como a perda de tempo – tornando mais eficiente todo o sistema.

Uma outra medida convergente passaria pela inclusão obrigatória, no plano de actividades e no orçamento de cada serviço público, de uma linha de acção e respectivos meios financeiros, para melhoria da qualidade dos serviços prestados. A medida da relevância de uma prioridade vê-se, normalmente, nos meios que lhe são atribuídos. E é para este objectivo que devem, em primeiro lugar, ser direccionados os recursos existentes.